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老闆,我知道錯了!-- 認錯,沒有那麼可怕

  死不認錯,比犯錯更可怕   沒有人不會犯錯,資誠企管顧問公司執行董事林瓊瀛甚至用“罄竹難書”四個字,來形容職場上犯錯的機率。“小錯對年輕人來說是磨練,重要的是怎麼做好『後果管理』,讓被你錯誤影響所及的人,感受到你有真誠地因應錯誤,”林瓊瀛說。   犯錯不可怕,可怕的是面對錯誤的態度。第一個令人難以接受的態度就是“死不認錯”。   宜家家居人力資源部資深經理羅雅君,曾經在一家中小企業的人事部擔任主管,底下有幾位員工做事很消極,總認為每個月只要把薪水核算發一發,工作就交差了事。這樣的工作態度讓她很傷腦筋。   有一回,某部門有5位同仁表現優異,在非調薪的季節,主管決定調升他們的薪水。這位主管事先照會過人事部門,沒想到發薪時,該部門竟然只有3個員工調薪,另外2位卻沒有調成。   這件事引發該部門員工的誤會,也讓羅雅君處境尷尬。她詢問負責核發薪資的同仁,得到的答案是:該部門主管沒在另2位員工的調薪公文上簽字,他是照章行事。   羅雅君婉轉告誡同仁,這種情形應該是由人事部去追著主管簽字,而不是坐視不理、不給2位員工調薪。她要求同仁向對方道歉,但這位部屬卻堅持認為:只不過區區幾千塊錢,下個月再補發有什麼關係?況且他在程序上並沒有錯。   看到部屬怎樣都不認為自己有錯,羅雅君決定要求這位同仁,將漏發給2名員工的薪資扣在財務部,直到他將這部分的薪水發給對方才能領回。   “我能容忍部屬犯錯,但不能忍受死不認錯,犯錯的人一定要在錯誤中學習求進步,才會讓主管覺得,替他承擔錯誤有價值,”羅雅君說。   勇於認錯,永不改錯?   “勇於認錯,永不改錯”,則是另一個常見毛病。   金鼎證券集團法務長王乃民曾帶過一名員工,經常拖延法律案件的處理時間。王乃民仔細詢問理由,這名員工總是立刻懺悔認錯,或者告訴她“我忘記了”、“我以為不重要”,最後還會補上一句“我會改進”。   但是同樣的錯誤卻一而再、再而三發生,明眼人都看得出他在掩飾,道歉只是空口白話。每個法律案件都有上訴的期限,超過時限之後,根本無從補救,對於委託人來說,會造成不可彌補的損失。由於累積的犯行太多,王乃民只好請對方走路。   “員工犯錯是企業經營的必要成本,雖然錯誤難免,但是犯錯後要能積極彌補,而不是同樣的事情一錯再錯,”王乃民說。   林瓊瀛也認同這樣的觀點,“一再出錯,會讓別人看待你的價值崩解。”   他認為try and error(嘗試與錯誤)是年輕人成長必經的過程,但在認錯之後,要學著把事情周延地想清楚,“有follow-up(後續動作)和correction(改正),以後處理事情才會比較謹慎。”   讓犯錯變得有價值   知名作家兼職涯顧問黛博拉‧布朗(Deborah Brown)指出:在職場上,重要的並不是你犯了什麼錯,而是你怎麼處理犯錯。她認為,認錯要掌握6個基本原則:   1.準備好你的故事。對主管認錯之前,先問自己為何犯了這個錯?如何才能避免再犯相同的錯?列出導致錯誤的原因,並練習如何向主管陳述。   2.解釋發生什麼事。面對主管時,讓主管主導對話。輪到你說話時,客觀地陳述事實,不要指責別人,也不要自我防衛。   3.說明你學到什麼。告訴你的主管,經由錯誤你發現了什麼。誠實面對主管,利用這個機會顯示你的開放性,以及從錯誤中學習的意願。   4.解釋事件過後,你為什麼變得更好。要讓主管瞭解,你犯的錯為什麼有價值,並且承諾這個錯誤不會再發生。   5.表達感激。感謝主管願意撥空和你談話。感謝也代表一種結束,雙方願意拋開問題,重新開始工作關係。   6.繼續。當問題已經解決,你可以繼續往前。也許你還是有點難過,但是不要一直陷溺在情緒裡,這只會影響未來的績效。   無知,是最大的錯   這6個原則,都是在告訴犯錯者,必須展現認錯的誠意,拿出實際行動不再重蹈覆轍。   集智館文化總經理梁學渡,初出社會時,在一名政治人物身邊擔任幕僚,有一次,他的老闆上談話性節目,製作單位同時邀請的來賓,竟是敵對陣營參選人。事後,梁學渡的老闆非常不高興,在電話中尖酸叨唸他一頓,雖然只有短短6、7分鐘,梁學渡卻覺得度秒如年。   他學到一個教訓:“無知”是最大的錯。身為幕僚,他有責任去瞭解老闆面對的政治生態。從此,不管是老闆友好或敵對陣營人士發表的文章,他一定找來看過一遍。   “如果不喜歡被罵、被酸,就一定要學會做事更周延。”梁學渡說,許多人在犯錯後都不願面對現實,甚至有1∕10的人會選擇消失,也有一些人乾脆用低標來處理事情,“但真正有成就、有自信的人,會選擇正面面對自己的錯誤。”   提高對錯誤的警覺性   有些人不是不認錯,而是根本不知錯。   羅雅君在電子業服務時,公司要導入一套執行系統,羅雅君覺得A方案對使用者太複雜,B方案比較有利於工作執行,但主管從整體考量,認為A方案較適合。羅雅君不死心,堅持一定要用B方案,到了導入後期發現,問題果然超出預期,遠不如A方案來得簡便。   “我那時才理解主管說的,做事不能只圖眼前的方便,”她說,“很少人是死不肯認錯的,多半是不知道自己錯在哪裡。”   認錯最困難的在於“知錯”。林瓊瀛認為,要提高對錯誤的警覺性,必須做到兩件事:open-minded(心胸開放)以及自省。   心胸開放是要能聽進去主管、同事的建言;當別人告訴你有錯時,不要情緒化,懷疑對方在挑剔你、針對你,“要跳脫情緒去思考原委,”他說。   而自省則是作情境分析。在顧問業服務多年,林瓊瀛保持一個習慣,即使再忙碌,也會抽空思考,今天在人、事、情、物上面有沒有做錯?“就像是我們跟客戶做完briefing(簡報),之後一定會再做一次de-briefing(簡報檢討)一樣,自我反省:Can we do it a better way(有沒有更好的方法)?不要單一思考,認為沒有其他解法了。”   當然,要坦然面對錯誤並不容易,“認錯是對自我價值和自尊的一種否定,誰願意承認『我很笨』?”林瓊瀛說,如果一個人一天到晚都被人糾正,自我價值會崩解,心情也會受到打擊,“認錯時傷害自我價值體系是必然的,但要學著去淡化。也就是佛家講的:面對它、處理它、放下它。”   沒犯錯,就要堅持原則   有錯要認,但沒有錯的時候,就要堅持原則。“認錯不是工具,”梁學渡舉例,他曾經遇過客戶犯錯,卻怪罪到他們公司身上的情形,第一次他會先道歉,“讓客戶感到服務不周,當然應該要表達歉意。”   倘若客戶得寸進尺,接連提出指控,他會採取“認清事實、溝通事實”的策略,去釐清對方究竟是在發洩情緒,還是藉機討價還價?“若是不對稱的指責,一定要進一步溝通清楚,而不是對方要什麼就給什麼。”梁學渡說,他會在溝通過程中讓客戶瞭解,目前能為他們做什麼,有哪些要求則是恕難照辦。   客戶若在氣頭上,就算有理也講不清,要等到氣消之後,才會冷靜思考整件事的合理性。所以在溝通過程中,要表達處理善後的誠意,充分展現自己負責的決心,並表明會優先處理客戶抱怨的問題。   梁學渡認為,面對客戶跟面對主管指責犯錯的態度很類似,“若知道自己沒錯,在過程中一定要冷靜,要堅持立場,但要依對方意願調整處理的方式。”   認錯,是加分不是扣分   世界上沒有不犯錯的人,錯誤也不只發生在職場,而是發生在生活週遭。   林瓊瀛認為,“認錯並不會貶損一個人的價值,好好的認錯,解決犯錯所造成的問題,反而會提升你在他人眼中的credit(評價)。” ============================================= 其實人都有不願認錯的防衛本能。君不見當大人問到:這是誰做的,小孩子的第一個反應都是先說:不是我。 要認錯,不容易,否則華盛頓砍倒櫻桃樹的故事,不會為人津津樂道。 知錯能改更是難得,人非聖賢,孰能無過,在職場總有新人,就算是老手,也難免會犯錯。知錯、認錯、改過,如此才能讓之前犯過的錯變的有價值,才能不讓自己的credit(評價)變差! 在工作、生活上,會遇到各式各樣的人,有時候犯錯會被自己的老闆罵的狗血淋頭,甚至在公開場合讓人難堪,不過正是因為犯錯可能帶來的後果(丟臉、處罰、浪費時間重做等等),也正提醒了我們不可以一再犯同樣的錯誤。看到別人犯的錯時,也是一種學習,提醒自己不要重蹈他人的覆轍。 然而,若是有著「多作多錯、少做少錯、不做不錯」的駝鳥心態,凡事推諉、不求有功但求無過的態度,落在旁人眼中也是清清楚楚,無所遁形。 雖然說沒有錯時要堅持原則,不過如何有技巧的表達自己的立場也是一門學問,除了不要在公開場合直接「吐槽」自己的客戶或是主管之外,適時的以數據或實例來支持自己,才是說服別人的利器。 除了犯錯之外,其實每個人也都有機會去「糾正」別人的錯誤,「對事不對人」和「不口出惡言」是非常重要的,若是被怒氣遮蔽了理性,除了對工作沒有任何幫助之外,要修復別人對自己觀感更是一大難事。 ~~共勉之~~
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